退订续费服务暗藏障碍 你被App自动续费套路过吗？
来源：时间：2025-04-22 02:59:09
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來源：法治日報 你被App自動續費套路過嗎 訂閱會員默認自動續費退訂續費服務暗藏障礙 編者按 自動續費，续费续费收割會員用戶“記憶稅”；越界索權，服务過度采集用戶信息；彈窗廣告，暗藏關不掉退不出誘導點擊；做任務領紅包，障碍自动引流盈利才是退订套路目的……隨著移動互聯網的飛速發展，App融入人們日常生活的续费续费方方麵麵，給人們帶來便利的服务同時，諸多問題也浮出水麵，暗藏如何保護合法權益成為App用戶的障碍自动“急難愁盼”問題。 今年以來，退订套路工信部多批次發布《關於侵害用戶權益行為的续费续费App通報》《關於App超範圍索取權限、過度收集用戶個人信息等問題“回頭看”的服务通報》等。重拳之下，暗藏相關企業依規整改，障碍自动一些App亂象得到遏製，侵害用戶權益現象得以緩解，但仍然存在不少“漏網之魚”。 從今天起，“法治經緯”版推出App亂象調查係列報道，揭示目前App暗藏的那些套路，探討如何從根本上保障消費者合法權益。敬請關注。 ●不少App通過設置首月優惠的方式吸引消費者選擇連續包月，很多用戶本以為能通過連續包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續費的陷阱 ●“進坑”容易，“出坑”卻不易。一些App給退訂續費服務設置諸多障礙，退款需要在第三方支付平台中找到4級或5級界麵，點擊相關按鈕才能完成，侵犯消費者合法權益 ●《網絡交易監督管理辦法》明確規定，自動續費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續費的，不能把拒絕或者默認不回複當成同意。如果現在還存在變相強製自動續費情況，就涉嫌違法 □本報記者 趙麗 □本報實習生楊軼男 又被扣了19元！這已經是北京市民唐飛11月“被自動續費”的第三筆費用了。 剛收到扣費通知時，唐飛並不清楚自己為啥被扣費，經過一番操作才反應過來，原來是他之前訂閱的視頻類App連續包月會員到期，平台自動續費了。 隨著越來越多App上的優質內容隻為會員提供，很多消費者不得不選擇訂閱App會員，但現實中像唐飛這樣“被自動續費”的人並不少。 多名接受《法治日報》記者采訪的消費者反映，他們在自動續費前未接到任何相關通知，甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費平台；隻想試用卻被自動續費、取消訂閱操作步驟煩瑣複雜等問題更是屢見不鮮。 購買App會員，本來是為了獲得更好的使用體驗，為何花了錢反而掉入自動續費陷阱？陷阱都有哪些？消費者又該如何保障自身合法權益？圍繞這些問題，記者近日展開了調查。 包月訂閱優惠多多 自動續費套路頗深 結束一天工作回到家後，唐飛習慣通過上網追劇放鬆身心，他曾在3個視頻類App上購買過會員。他發現，會員包月比單月購買更便宜，如某個視頻App，單月訂閱是25元/月，連續包月是19元/月。為了省錢，他一般選擇開通會員包月服務套餐。 記者調查發現，不少App還通過設置首月優惠的方式吸引消費者選擇連續包月。如某音樂類App新客戶選擇連續包月，首月會員費隻需3元，第二個月及以後都為15元，但如果選擇單月訂閱則需18元。 北京市民郭凱注意到：有的App，如果使用者每個月手動取消自動續費，那麽下個月依舊可以用優惠價格領取“首月福利”。如某個App會員原價20元，自動續費首月15元往後都是20元，但如果用戶在當月取消自動續費，下個月又開通自動續費，首月還是按15元算。“這樣一來，開通會員並保持自動續費的豈不是被‘薅羊毛’了嗎？” “有些App的新用戶會員首月優惠力度真的很大，但第二個月就會恢複原價。為了享受首月優惠，我一般會選擇連續包月。”北京某高校碩士生文雅說。 然而，很多用戶本以為能通過連續包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續費的陷阱。 據唐飛介紹，訂閱連續包月服務時平台會強製要求用戶勾選相關服務協議，否則不能購買。而自動續費服務條款中規定，如果用戶開通了自動續費服務，且在訂閱期內未主動明確取消，下個月就會自動扣費。 “隻要選擇連續包月，本月會員到期後，平台就會自動扣費，沒有任何提示。更離譜的是，扣費賬單上也沒有注明到底是哪個平台扣的費。”唐飛無奈地說，“買了會員後一不小心就忘了，直到下次被自動續費才想起來。有時忙起來又顧不上處理，就這樣循環往複，一直續費。” 集各種App會員於一身的文雅也一直“被自動續費”著，她所購買會員的App中，曾經有一款已經被卸載了卻還在“自動續費”。 鄭州某高校學生楊玉同樣有過類似的煩惱。為通過期末英語考試，楊玉在某英語學習類App上購買了會員練習聽力。這個App提供的會員套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/終身，考慮到自己隻是短期內使用，楊玉便花18元購買了1個月的會員。 沒想到，第二個月她突然收到了扣費通知。重新點開App，楊玉才發現，之前購買的18元/月套餐是自動訂閱模式，一旦開通就會每個月自動續費。 “可自動續費前也沒有給我任何提示，害我白白多花了1個月的錢。”楊玉吐槽說。 采訪中，還有消費者提到了一種“釣魚扣費”模式。遼寧營口市民劉文曾用過一款圖片處理類App，隻有開通會員後才能使用，但有3天免費試用期。為了處理工作，劉文沒來得及細看便購買了3天試用的套餐。 “購買套餐時顯示成功支付，沒有扣錢。但幾天後，我竟然接到了一條扣費20元的通知。”劉文說。 根據劉文所描述的情況，記者下載了這款App，免費試用說明的規則裏寫著：“首次訂購套餐可享受3天免費試用，試用到期前24小時自動續費，可隨時取消。”從規則中可見，3天免費試用包含在自動續費套餐之中，兩天之內不取消訂閱，即默認自動續費。 “這難道不是打著免費試用的旗號給消費者挖坑嗎？”劉文有點憤憤不平。 不同入口層層操作 取消訂閱步驟煩瑣 “進坑”容易，“出坑”卻不易。記者調查發現，一些App給退訂續費服務設置諸多障礙，侵犯消費者合法權益。 “最開始購買會員時根本不知道怎麽取消，隻能眼巴巴地看著每月扣費。後來在網上查詢半天才發現，取消訂閱非常複雜，操作時間差不多是購買會員時間的5倍，而且都是在到期的24小時前就被扣費。晚一點或者忘記取消，就隻能認栽。”唐飛說。 據唐飛介紹，雖然他是在視頻類App內購買的會員，但蘋果手機取消訂閱的入口並不在App內，需要點擊手機的“設置”，進入個人賬戶，再點擊訂閱，選擇對應的App，點擊取消訂閱後才能取消。 對於蘋果手機取消訂閱操作複雜的情況，文雅深表讚同：“支付方式不同，取消訂閱的窗口和方式也不同。在應用商城購買的，需要在蘋果賬戶內取消，通過其他平台支付的需要在相應平台內取消。不僅如此，取消訂閱的鏈接也隱藏得特別深，層層操作後才能最終取消。” “由於訂閱的App比較多，經常會出現一個App自動續費扣款後才去批量取消訂閱的情況，但由於不同App取消訂閱的窗口和步驟不一致，還是會有‘漏網之魚’。”文雅說。 楊玉則發現，在訂閱App會員時會看到取消訂閱的操作步驟，有的是在服務條款下的自動續費補充條款中，有的App也會直接說明在賬戶設置中關閉，但頁麵和字體大小、顏色設計等都很不起眼，如果不仔細看根本看不見。 通過楊玉給記者展示的相關視頻類App取消訂閱步驟的截圖，記者看到，取消續費相關條款均采用灰色、偏小號字體設置或隱藏在相關服務條款內。 “取消訂閱時，得照著操作步驟一步步來，一下子根本記不住。好幾次都因為太麻煩就放棄取消了，幾個App的會員費，每個月也是一筆不小的開支。”楊玉說。 記者下載多款帶有自動續費功能的App發現，如果要退訂，則需在第三方支付平台中找到4級或5級界麵，點擊相關按鈕才能完成。此外，部分App盡管會以郵件的形式提前進行扣款提示，卻未在郵件中提供退訂方法。有的App綁定自動續費服務後，會在下一服務計費周期開始前幾天便扣除會費，而且消費者無法退款。 規則設計利於商家 自動續費糾紛頻發 今年5月1日，國家市場監督管理總局頒布的《網絡交易監督管理辦法》正式施行，其中明確規定“網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”。 辦法還規定，在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，並不得收取不合理費用。 但現實中，因App自動續費引發的投訴糾紛並非個案。在相關消費者投訴平台上，以“自動續費”為關鍵詞的投訴多達6萬餘條。 “很多App商家利用消費者的模糊意識或維權意識弱，打擦邊球。很多消費者在沒有充分知情的情況下，選擇了自動續費，這和App入口的續費規則設計有直接關係。”中國傳媒大學人類命運共同體研究院副院長王四新分析說。 在中國傳媒大學文化產業管理學院文化法治研究中心主任鄭寧看來，App自動續費並非新問題，長期得不到有效解決的主要原因是App經營者受利益驅動，在產品設置上采取了有利於自己的方案，導致消費者利益受損，而且相關監管不夠到位。 “對於平台來說，自動續費對增加用戶黏度和獲利有很多好處；對於消費者而言，不僅信息不對等，而且缺乏信息溝通的能力。平台和消費者其實達成了一個並不公平的條款，如果消費者默認，就意味著自動續費，並且會不斷續下去，乃至於一些消費者不使用這款App了，續費還在繼續。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍說。 此外，朱巍還提到，一般提供服務的平台與支付渠道之間有著特殊的協議，很多支付方式都是免密支付，並不需要再次向消費者確認支付，這一過程在不被消費者察覺的情況下完成，也容易導致自動續費糾紛頻繁發生。 賺記憶稅涉嫌違法 多管齊下加強監管 有業內人士坦言，對App經營者來說，吸引用戶付費屬於是常見的盈利方式。PPT演示設計師王路告訴記者，現在各類App都會想方設法地讓用戶選擇自動續費，一方麵可以通過付費會員培養用戶習慣，提高產品的黏性；另一方麵，廠家也知道用戶經常會“忘記取消”，從而賺取用戶的“記憶稅”，“但是付費盈利也應有道”。 鄭寧對此表示認同。他指出，用戶付費是App的重要盈利手段，一些App經營者通過人為設置煩瑣的退出步驟、自動續費不提醒、故意使用小字提示等方式，給消費者行使知情權和選擇權製造障礙，從而達到用戶續費的目的。 那麽，應該如何從根本上解決自動續費亂象？多位受訪專家建議，當前應依法依規對App變相強製自動續費問題進行治理，把主動選擇權還給消費者。 “《網絡交易監督管理辦法》明確規定，自動續費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續費的，不能把拒絕或者默認不回複當成同意。如果現在還存在變相強製自動續費情況，就涉嫌違法了。”朱巍說，App平台要提高相關產品和服務的品質，讓消費者喜歡，才能留住消費者。 鄭寧則建議多管齊下。消費維權部門要為權益受損、主張維權的消費者撐腰，消費者協會可以提起公益訴訟或者向App發出建議；消費者也可以向消費者協會投訴，請求幫助；App經營者則需要履行電子商務法、消費者權益保護法的規定，切實保障消費者的知情權和選擇權；監管部門則應該加強監管。 在采訪中，關於自動續費問題，有不少受訪消費者提出，讓消費者自主維權是否有點強人所難？ “如果起訴，不需要消費者舉證，因為平台未經過消費者同意，就直接續費了。舉證責任在App平台，即平台說消費者同意了，就要證明消費者哪裏同意了。”朱巍解釋，現在法律直接規定平台必須每次都要向消費者征求意見，這就是舉證責任，誰主張誰舉證，平台說消費者同意，就要拿出證據，證明消費者同意。 朱巍認為，《網絡交易監督管理辦法》的出台，對司法、訴訟、監管等方麵都會產生很大的影響。涉事各方麵主體必須履行，不履行就會麵臨嚴格處罰。 （文中唐飛文雅楊玉劉文均為化名）
